Quando siamo disposti a dare fiducia?

Perché anche in futuro rafforzeremo il rapporto tra le persone.



Il progresso tecnologico permea la nostra realtà: le aziende digitalizzano le proprie offerte e sempre più macchine interagiscono con la nostra vita quotidiana. Sembra che nei confronti della tecnologia vi sia una fiducia incondizionata. Ma è davvero così in qualsiasi situazione? O anche le macchine hanno dei limiti? Perché il rapporto umano a volte è irrinunciabile?



Gli esperti sono unanimi nell’affermare che le aziende che offrono servizi complessi non devono sostituire i propri collaboratori con le macchine. È infatti un bisogno fondamentale dell’uomo interagire con un interlocutore reale e farsi consigliare da lui. Soprattutto quando siamo disorientati e siamo alla ricerca di una soluzione. Come si spiega questo comportamento? E perché noi della Posta ci occupiamo di questi temi?


«Riteniamo che in futuro i rapporti umani acquisiranno maggiore importanza perché l’uso delle offerte digitali e fisiche richiederà una consulenza più intensa», spiega Thomas Baur, responsabile RetePostale. «Osserviamo che la fiducia nelle persone è più importante che mai. Capita a tutti: finché le cose funzionano, risolviamo i nostri problemi quotidiani da soli. Ma quando la faccenda si fa più complessa, siamo felici di poter richiedere una consulenza e di sentire che una persona empatica si fa carico del nostro problema», continua Baur. Una quantità di competenze che una macchina non sarebbe mai in grado di avere.





Affidabilità, sincerità, dialogo


Quale ruolo assume la fiducia nella nostra vita, come nasce e quali differenze ci sono tra la fiducia in una macchina e quella in una persona? Stephan Sigrist, fondatore e direttore del think tank svizzero W.I.R.E., spiega: «La fiducia è e diventa sempre più una risorsa chiave nella digitalizzazione. La letteratura specializzata descrive solitamente la fiducia con gli elementi affidabilità, sincerità e dialogo». Questi elementi si riferiscono ai rapporti tra persone, ma possono essere integrati anche nei processi digitalizzati.




L’essere umano ispira fiducia


Già oggi esistono molti esempi che mostrano come anche tra uomo e macchina possa nascere senza problemi un rapporto di fiducia: «Si pensi all’e-banking. La grande affidabilità fa sì che si possa rinunciare all’interazione umana per eseguire determinate transazioni. Le persone si fidano del sistema», spiega il futurologo Sigrist. Ma nessun processo digitale è facilmente riproducibile. Affinché la fiducia nelle macchine possa essere ulteriormente rinforzata, dobbiamo considerare un altro fattore: «Le tecnologie di oggi non possono ancora sostituirsi completamente a una consulenza personale. E questo risulta evidente con domande più complesse, alle quali non si può rispondere semplicemente con "sì" o "no"», aggiunge Sigrist. Per domande o problemi complessi molte persone preferiscono pertanto un rapporto personale con un interlocutore in carne e ossa.


«In questo contesto si parla di relatedness, il rapporto con una persona di fiducia». Anche se una macchina o un algoritmo può offrire una consulenza o un servizio di qualità, manca la componente dell’interazione umana e il senso di fiducia che la accompagna. È dunque la relazione tra persone a creare fiducia.





La consulenza del futuro


Alla domanda su come potremmo immaginare una consulenza del futuro e come sarà l’interazione tra uomo e macchina, il futurologo Stephan Sigrist e il responsabile di RetePostale Thomas Baur hanno risposto in modo simile. Sono entrambi d’accordo: «Una cosa non escluderà l’altra. In particolare nella consulenza continueremo a operare in un sistema duale; in altre parole, in futuro avremo sempre la scelta tra uomo e macchina», afferma Sigrist. E Baur aggiunge: «Noi come Posta sentiamo di avere il dovere di dare ai cittadini un interlocutore reale nelle filiali».

Per questo motivo anche in futuro il ruolo della sede fisica sarà rafforzato, continua Baur. «Negli ultimi anni abbiamo osservato un cambiamento nelle esigenze dei nostri clienti. Sempre più clienti si recano in filiale per una consulenza personale e sempre meno per transazioni semplici», spiega Baur. In ogni caso bisogna lasciare ai clienti la possibilità di poter scegliere se interagire con una persona o con una macchina. «Non esiste quindi un modo giusto e uno sbagliato. La consulenza e le macchine dovranno completarsi a vicenda ed essere utilizzate in modo intelligente».


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