Quand sommes-nous en confiance?

Les raisons pour lesquelles nous allons aussi renforcer le contact humain à l’avenir.



Le progrès technologique est omniprésent: les entreprises optent de plus en plus pour des offres numériques et un nombre croissant de machines interviennent dans notre vie quotidienne. Il semble que la technique jouisse aujourd’hui d’une confiance illimitée. Mais est-ce vraiment le cas dans toutes les situations du quotidien, ou les machines peuvent-elles aussi atteindre leurs limites? Pourquoi le contact humain est-il parfois indispensable?



Les spécialistes sont unanimes: les entreprises qui proposent des prestations complexes auraient tort de remplacer leurs collaborateurs par des machines. Car nous éprouvons tous le besoin fondamental d’échanger avec un interlocuteur en chair et en os qui saura nous dispenser des conseils, surtout si nous sommes en mal de repères et en quête de solutions. Comment l’expliquer? Et pourquoi nous posons-nous ces questions à la Poste?


«Nous pensons que le contact humain gagnera en importance à l’avenir, car les utilisateurs de services physiques et numériques auront davantage besoin d’être orientés», explique Thomas Baur, responsable RéseauPostal. «Nous voyons bien que la confiance dans l’être humain est plus importante que jamais. Qui n’en a pas fait l’expérience: quand tout va bien, nous savons résoudre nos problèmes quotidiens par nous-mêmes mais, dès que des complications surviennent, nous sommes bien contents de pouvoir profiter de conseils avisés et de sentir que quelqu’un nous prête une oreille attentive. Ce sont là des facultés qui ne peuvent pas être déployées dans toutes leurs dimensions par une machine», ajoute-t-il. 





Fiabilité, sincérité, dialogue


Quel rôle joue la confiance dans notre vie, qu’est-ce qui permet de l’instaurer et en quoi est-elle différente quand elle s’exprime envers une machine ou envers un être humain? «La confiance est une ressource clé dans le numérique, et elle le sera de plus en plus à l’avenir», explique le futurologue Stephan Sigrist, fondateur et directeur du Think Tank suisse W.I.R.E. «La littérature spécialisée décrit habituellement la confiance comme la conjonction de trois paramètres: fiabilité, sincérité et dialogue», précise-t-il. Ces éléments se rapportent à la relation interpersonnelle, mais ils peuvent aussi se retrouver dans des processus numériques.




L’être humain suscite la confiance


De nombreux exemples déjà montrent que la confiance peut tout à fait s’instaurer entre l’homme et la machine: «On songe en premier lieu aux services bancaires en ligne, dont la fiabilité élevée fait qu’il est tout à fait possible de se passer d’une interaction humaine pour effectuer des transactions. La confiance dans le système est là», confirme le futurologue lors de l’entretien. Toutefois, il n’en va pas de même pour tous les processus numériques. Pour pouvoir susciter un sentiment de confiance accru envers les machines, il y a un autre facteur à prendre en compte: «Par exemple, les technologies actuelles ne sont pas encore capables d’assurer intégralement un conseil personnalisé, en particulier dans les cas où il n’est pas possible de répondre simplement par ‹oui› ou par ‹non› du fait de la complexité de la problématique», développe Stephan Sigrist. C’est pourquoi beaucoup de gens aspirent à avoir un contact personnel avec un interlocuteur bien réel quand ils sont confrontés à des questions ou à des problèmes complexes.


On parle alors d’un sentiment de «relatedness», qui tient au rapport établi avec une personne de confiance. Même si une machine ou un algorithme arrivait à fournir un conseil ou un service de qualité, il manquerait la composante de l’interaction humaine, avec le sentiment de confiance qui en découle. C’est donc bel et bien le lien qui s’établit entre les êtres qui suscite la confiance.





Le conseil du futur


Quand il leur a été demandé à quoi pourrait ressembler le conseil à l’avenir et ce qu’il en serait de l’interaction entre l’homme et la machine, le futurologue Stephan Sigrist et le responsable RéseauPostal Thomas Baur ont livré la même réponse. Ils en sont tous deux convaincus: «Ce ne sera pas, soit l’un, soit l’autre. En particulier dans le conseil, nous continuerons d’évoluer dans un système dual, en ayant toujours le choix entre l’être humain et la machine», déclare Stephan Sigrist. Et Thomas Baur de compléter: «À la Poste, nous estimons qu’il est de notre devoir de proposer à la population des interlocuteurs réels dans les filiales.»

Selon lui, il s’agira donc aussi de conforter les sites physiques à l’avenir. «Ces dernières années, nous avons pu constater l’évolution des besoins de nos clients, qui sont de plus en plus nombreux à se rendre dans les filiales pour obtenir un conseil personnalisé, alors qu’ils y effectuent de moins en moins de transactions simples», précise-t-il. Chaque individu doit pouvoir décider lui-même s’il préfère interagir avec un être humain ou avec une machine-. «Il n’y a pas de bon ou de mauvais choix. Le conseil prodigué par une personne et les services automatisés doivent être complémentaires et utilisés judicieusement.»


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