«La numérisation croissante demande un conseil personnalisé»

Entretien avec Thomas Baur, responsable RéseauPostal



Le tournant numérique suscite chez nous, les êtres humains, un important besoin: nous voulons de plus en plus être conseillés et aidés par un vis-à-vis compétent, car l’orientation fait souvent défaut dans le flot de possibilités numériques. Cette transformation concerne non seulement la société, mais également le lieu dans lequel un échange se déroule. Nous avons discuté avec Thomas Baur, responsable RéseauPostal de la Poste, et posé notre regard sur les relations interpersonnelles et l’importance de la filiale.



Quand avez-vous souhaité avoir un conseil personnalisé plutôt qu’un conseil en ligne pour la dernière fois?

Récemment, en réservant mes vacances. Je voulais faire du kitesurf, à un endroit adapté à mon niveau. Sur Internet, j’ai très vite rassemblé une énorme sélection de vols et beaucoup de destinations voulaient me convaincre que c’était là que je devais passer mes vacances. J’aurais cependant préféré un entretien personnalisé avec un kitesurfeur expérimenté, ce qui aurait vraisemblablement été aussi plus utile. Car, pour réserver mes vacances, j’ai davantage confiance en une personne et je pars du principe que le conseil est honnête et donc me convient.

 

 

Nous accordons donc plus de confiance à un être humain qu’à une aide numérique à l’orientation? Est-ce que cela signifie pour vous que c’est toujours le conseil personnalisé qui prime?

Pas nécessairement. Quand je cherche une information précise rapidement et simplement, je privilégie le numérique. Je me fie davantage à Google Maps qu’à un quelconque passant qui ne sait lui-même pas vraiment, mais veut bien faire en me donnant un conseil. En revanche, si je cherche un avis nuancé, une vraie sélection, je privilégie le dialogue humain. Si possible avec quelqu’un qui connaît mes besoins.


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Quel regard portez-vous alors sur l’évolution de la numérisation du conseil?

Nous ne nous trouvons que tout en bas du virage en pente raide de la numérisation. Et nous apprenons tout juste à marcher. Je m’attends à de nouvelles possibilités dans l’avenir, également à certaines qui sont encore absolument inimaginables aujourd’hui. Dans le passé, nous avons également relevé tous les défis. Personne ne pouvait prévoir l’évolution de l’iPhone il y a douze ans, mais nous apprenons et nous adaptons vite. Je demeure tranquille à ce sujet.

 

 

Comment évolue la Poste dans ce monde toujours plus numérique?

Une évolution parallèle s’opère. La Poste investit d’une part davantage dans les solutions numériques pour exploiter de nouvelles technologies. Nous misons ici sur un bon mélange entre des canaux numériques et des lieux physiques dotés de collaborateurs et collaboratrices qui assurent le conseil. Dans le même temps, la mobilité progresse à grande vitesse. Il ne faut pas perdre de vue les prestations qui répondent aux besoins de la clientèle et agir en conséquence pour continuer d’être utiles aux Suisses au quotidien. Beaucoup de nos clients et clientes ont besoin d’être accompagnés dans le tournant numérique, et nous voulons être aux côtés de la population. Avec des offres qui leur conviennent. C’est pour cela que nous investissons dans de nouvelles formes de filiales et dans la formation de notre personnel.



La Poste est donc obligée de proposer de l’aide dans le tournant numérique. Quelle forme cela doit-il prendre exactement?

Nous constatons qu’à notre époque la confiance devient une ressource toujours plus essentielle. Car la confiance nous sécurise dans un monde qui ne cesse de se complexifier. Nous cherchons de l’aide, une orientation. Pour répondre à ce besoin, nous investissons dans la compétence à conseiller de notre personnel et renforçons les lieux physiques, c’est-à-dire les sites de nos filiales.



À quoi dois-je donc m’attendre en tant que client dans une filiale?

Il existe actuellement deux formes différentes qui se démarquent: d’une part, la Poste propose des produits et des prestations clairement définis, par exemple l’installation d’un nouveau mobile ou un conseil sur le nouvel e-banking. Le client paie pour ce service et reçoit en retour une contrepartie claire sous forme de commodité ou par exemple de gain de temps. D’autre part, la Poste conseille des clients et joue les intermédiaires sur mandat d’une autre entreprise, par exemple une assurance.



Merci beaucoup pour cet entretien instructif et passionnant.

 


Informations sur la personne

Thomas Baur dirige l’unité d’affaires RéseauPostal depuis 2016, après avoir occupé plus de trente ans différents postes au sein de la Poste. En marge de sa fonction de responsable RéseauPostal, il préside le Conseil d’administration de Poste Immobilier SA. Il possède un MBA en gestion de la chaîne logistique de l’EPF.