Wann vertrauen wir?

Warum wir die Mensch-zu-Mensch-Beziehung auch in Zukunft stärken.



Der technologische Fortschritt ist allgegenwärtig: Unternehmen digitalisieren ihre Angebote und immer mehr Maschinen bestimmen unseren Alltag mit. Es scheint, als sei das Vertrauen in Technik uneingeschränkt vorhanden. Doch stimmt das für jede Situation im Alltag? Oder stossen Maschinen irgendwann an ihre Grenzen? Weshalb ist die Mensch-zu-Mensch-Beziehung manchmal unverzichtbar?


Experten sind sich einig: Unternehmen, die komplexe Dienstleistungen anbieten, sollten ihre Mitarbeitenden nicht durch Maschinen austauschen. Denn es ist ein Grundbedürfnis des Menschen, sich mit einem realen Gegenüber auszutauschen und sich von ihm beraten zu lassen. Vor allem, wenn wir uns nicht zurechtfinden und Lösungen suchen. Warum ist das so? Und wieso beschäftigen wir uns als Schweizerische Post mit diesen Fragestellungen?


«Wir glauben, dass künftig die Mensch-zu-Mensch-Beziehung an Relevanz gewinnt, weil es zunehmend mehr Orientierung bei der Nutzung digitaler und physischer Angebote braucht», erklärt Thomas Baur, Leiter PostNetz. «Wir sehen, dass das Vertrauen in Menschen wichtiger ist denn je. Jeder kennt die Situation: Solange alles gut funktioniert, lösen wir unsere alltäglichen Probleme selbst. Wenn es aber etwas komplizierter wird, sind wir froh, wenn wir Beratung in Anspruch nehmen können und spüren, dass sich eine empathische Person um unser Anliegen kümmert.», so Baur. Diese Fähigkeiten, so ergänzt er, könne eine Maschine nicht in allen Facetten übernehmen. 





Verlässlichkeit, Ehrlichkeit, Dialog


Welche Rolle spielt Vertrauen in unserem Leben, wie entsteht es und worin unterscheidet sich das Vertrauen im Bezug zu einer Maschine oder einem Menschen? Stephan Sigrist, Gründer und Leiter des Schweizer Think Tanks W.I.R.E., erklärt: «Vertrauen ist und wird immer mehr zur Schlüsselressource in der Digitalisierung. Die Fachliteratur beschreibt Vertrauen klassischerweise mit den Elementen Verlässlichkeit, Ehrlichkeit und Dialog.» Diese Elemente beziehen sich auf die Mensch-zu-Menschbeziehung, können aber auch in digitalisierten Abläufen etabliert werden. 




Der Mensch schafft Vertrauen


Es gibt bereits heute viele Beispiele, die zeigen, dass Vertrauen zwischen Mensch und Maschine problemlos entstehen kann: «Man denke ans E-Banking. Die hohe Verlässlichkeit führt dazu, dass hier auf die menschliche Interaktion bei Transaktionen verzichten werden kann. Das Vertrauen in das System ist gegeben», erläutert der Zukunftsforscher Sigrist im Gespräch. Nicht jeder digitale Prozess lasse sich jedoch so einfach abbilden. Damit das Vertrauen in Maschinen noch besser aufgebaut werden kann, müssen wir einen weiteren Faktor beachten: «Die heutigen Technologien können beispielsweise eine persönliche Beratung noch nicht komplett übernehmen. Dies wird deutlich bei komplexeren Fragestellungen, die sich nicht einfach mit ‹ja› oder ‹nein› beantworten lassen», veranschaulicht Sigrist. Viele Menschen würden sich in einer komplexen Frage- oder Problemstellung deshalb einen persönlichen Bezug zu einem realen Gegenüber wünschen.


«Man spricht in diesem Zusammenhang von der Relatedness – dem Bezug zu einer Vertrauensperson.» Auch wenn eine Maschine oder ein Algorithmus eine qualitativ gute Beratung oder Dienstleistung anbieten könnte, fehle die Komponente der menschlichen Interaktion und das damit einhergehende Gefühl von Vertrauen. Es ist also die Verbindung zwischen Menschen, die Vertrauen entstehen lässt.





Beratung der Zukunft


Nachgefragt, wie man sich in Zukunft die Beratung vorstellen könnte und wie die Interaktion zwischen Mensch und Maschine aussehe, antworten der Zukunftsforscher Stephan Sigrist und PostNetz-Leiter Thomas Baur ähnlich. Sie sind sich einig: «Es wird kein Entweder-oder geben. Vor allem in der Beratung werden wir uns weiterhin in einem dualen System bewegen; sprich, man wird in Zukunft immer die Wahl zwischen Mensch und Maschine haben», so Sigrist. Baur ergänzt: «Wir als Post sehen uns verpflichtet, der Bevölkerung ein reales Gegenüber in den Filialen zu stellen.»

Darum, so Baur weiter, werde auch in Zukunft der physische Standort gestärkt. «Wir können beobachten, dass unsere Kundenbedürfnisse sich in den letzten Jahren geändert haben. Immer mehr Kundinnen und Kunden besuchen die Filialen für eine persönliche Beratung und immer weniger für einfache Transaktionen», erläutert Baur. Jedoch solle es jedem selbst überlassen sein, ob er oder sie mit einem Menschen oder einer Maschine interagieren wolle-. «Es gibt daher kein ‹Richtig› oder ‹Falsch›. Beratung und Maschinen sollten sich ergänzen und sinnvoll eingesetzt werden.»


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